आतिथ्य प्रबंधन में ग्राहक संतोष की भूमिका

Customer Satisfaction in Hospitality Management

                              आतिथ्य प्रबंधन में ग्राहक संतोष की भूमिका 

                                     Hospitality Management  -14 

 

                                                  आतिथ्य प्रबंधन -14

                                     ( Hospitality and Tourism  Marketing Management for Garhwal, Kumaon and Hardwar series--132 )   
                                         उत्तराखंड में पर्यटन व आतिथ्य विपणनप्रबंधन -भाग 132   

                                                                    लेखक ::: भीष्म कुकरेती  (विपणन व विक्रीप्रबंधन विशेषज्ञ )

ग्राहक संतोष वास्तव में ग्राहक की अवधारणा , अवबोधन संबंधी अनुभूति है।  वस्तु द्वारा दिया गया फल और ग्राहक की आशाओं का अनुपात ग्राहक संतोष होता है।  माना कि बद्रीनाथ के होटल में ग्राहक ने कमरे में वाटर हीटर की आशा ना की हो और हीटर मिल जाय तो ग्राहक का संतोष वृद्धि लाजमी है। यदि ग्राहक ने आशा की हो कि होटल में वाटर गीजर होगा किन्तु होटल में बद्रीनाथ तप्त कुण्ड से  गरम पानी लाया जाता हो तो हो सकता है कि ग्राहक को असंतोष हो। आशा अनुरूप सेवा मिलने या ना मिलने का सीधा संबंध संतोष -असंतोष से होता है। 

यदि सेवा आशानुरूप न हो तो ग्राहक को असंतोष होता है। 

यदि सेवा आशानुरूप  हो तो ग्राहक को संतोष होता है।

यदि सेवा आशानुरूप से अधिक  हो तो ग्राहक को आनंद मिलता है।

ग्राहक की अपेक्षाएं निम्न कारणों से सजीव होती हैं -

१ -स्वयं का भूतकालीन अनुभव

२- विज्ञापन सूचनाओं आधार पर

३- दोस्तों , परिचितों के अनुभव व सूचनाओं के आधार पर 

४- अवचेतन मन अनुसार 

५- चेतन मन अनुसार 

  आतिथ्य व्यापार के व्यापारियों को अपने व्यापार के बारे में नाप तौलकर ही ग्राहक की आशा पैदा करनी चाहिए।  सेवा से कम की आशा भी हानिकारक होती है और सेवा से अधिक की आशा भी। 

संतोष प्राप्त ग्राहक अन्य ग्राहकों को आपके व्यापार की प्रशसा करते हैं और असंतोष प्राप्त ग्राहक आपके व्यापार की आलोचना करता है। 

ग्राहक संतोष  आतिथ्य व्यापार की कुंजी है।

Copyright @ Bhishma Kukreti 16/12//2014  

  
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Tourism and Hospitality Marketing Management for Garhwal, Kumaon and Hardwar series to be continued ...

उत्तराखंड में पर्यटन व आतिथ्य विपणन प्रबंधन श्रृंखला जारी …
                                    References

1 -भीष्म कुकरेती, 2006  -2007  , उत्तरांचल में  पर्यटन विपणन परिकल्पना , शैलवाणी (150  अंकोंमें ) , कोटद्वार , गढ़वाल

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